Consumo y Turismo
DERECHOS DEL TURISTA:
ARTICULO DE OPINIÓN PÚBLICADO EN "ISLA 21"
CONSUMIDORES Y USUARIOS
CONSUMO Y TURISMO
QUÉ DERECHOS AMPARAN A LOS TURISTAS
ARTICULO DE OPINIÓN REMITIDO POR LOS LETRADOS DEL DESPACHO MARTEL & ASOCIADOS. www.abogadoslaspalmas.net.
En la actualidad, cada vez son más las personas que invierten tiempo y dinero en el sector turístico. Naturalmente, tal fenómeno da pie a que también sea mayor el número de incidencias y conflictos derivados del incumplimiento de las obligaciones que tienen los agentes que nos ofertan todos y cada unos de los servicios que con dicho sector tienen relación. A pesar de que la mayoría de los turistas no lo saben, sí que existe toda una normativa dedicada a este sector, la cual se encarga tanto de detallar las obligaciones que debe cumplir quien presta tales servicios, como de destacar los derechos que nos amparan como usuarios de prestaciones turísticas.
Se debe partir de la premisa de que dentro de nuestros derechos como turistas, los hay tanto de carácter general, como por ejemplo, los derechos que tenemos frente al servicio que presta un camarero o cocinero, como otros que guardan mayor relación con el tema que tratamos en este artículo, piénsese el supuesto de solicitar los servicios de una tour-operadora. En ambas “categorías de derechos” la vulneración de lo marcado por la ley debe acarrear consecuencias sancionadoras para los titulares de tales negocios y servicios sin excepción de tipo alguno.
Ahora bien, dentro de estos derechos, resulta remarcable el que alude a formular quejas y reclamaciones. A tal efecto, cada establecimiento abierto al consumidor debe anunciar de forma visible e inequívoca, y expresada cuanto menos en el idioma castellano así como en inglés, alemán u otro idioma, la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.
Cuando el usuario formula una hoja de reclamación da inicio al pertinente procedimiento sancionador de la Administración contra el establecimiento que, supuestamente, ha cometido la infracción. Resulta importante saber que mediante tal formulación no obtendremos una indemnización o el resarcirnos de los perjuicios o daños que hayamos podido soportar, sino que, la Administración, en aras de hacer cumplir la legalidad, impondrá, en su caso, una sanción al establecimiento infractor.
¿Qué podemos hacer entonces cuándo nuestro interés es que se nos indemnice directamente a nosotros por aquellos daños derivados de una vulneración a nuestro derechos? Pues bien, no se debe perder de vista que, como antes ya dije, el turismo conglomera todo un crisol de sectores muy amplio existiendo en cada uno de ellos variados y distintos tipos de conflictos, desde la pérdida de nuestro equipaje, hasta problemas con el alojamiento elegido, pasando por incidencias derivadas de los servicios generales del lugar visitado (museos, oficinas bancarias....).
Debemos señalar que no es lo mismo que hagamos la reserva de nuestras vacaciones a través de una tercera persona (tour-operador o una agencia de viajes), a planificar y reservar nuestro ocio turístico por nosotros mismos. De esta forma, resulta lógico que en el primero de los casos, el turista, para reclamar ante cualquier problema, ponga el mismo en conocimiento de las terceras personas a través de las cuales conformó sus vacaciones, mientras que en el segundo, se debe dar noticia de dicha reclamación a la persona con quien celebró el contrato para pedirle responsabilidad.
Respecto de las posibles vías de solución de conflictos que el usuario turístico agraviado puede utilizar en orden a obtener el resarcimiento de los perjuicios a él ocasionados, encontramos la vía administrativa, la judicial y, por último, la extrajudicial.
En relación a la primera de las vías, cuando el turista reclama o se queja haciendo uso de este cauce, debe hacerlo a través de un escrito dirigido al órgano administrativo competente en la materia objeto de reclamación, pero no debemos pasar por alto, como ya apunté, el hecho de que únicamente se obtendrá, y en el mejor de los casos, que se sancione al establecimiento o empresa infractora, esto es, de ningún modo la Administración podrá exigir al infractor que compense o resarza al consumidor por el perjuicio ocasionado. A través de la vía judicial sí que podremos obtener tal indemnización, pero debe admitirse que, en general, los procedimientos en el orden jurisdiccional civil pueden parecer excesivamente largos, y son más costosos que la eventual satisfacción que pueda obtenerse a través de la reclamación que se pretende solventar, por lo que en la actualidad no se suele acudir a esta vía.
Dicho esto, parece que el cauce extrajudicial puede sernos el más interesante. Pero, ¿de qué hablamos exactamente cuando usamos tal expresión? Ni más ni menos que de acudir a los denominados métodos alternativos o extrajudiciales de resolución de conflictos, dentro de los cuales destaca el arbitraje. Dicho sistema me parece, en términos generales, el más indicado si tomamos en consideración que la resolución que a la controversia se dé es vinculante y ejecutiva para ambas partes, y, auque este no es el lugar para desarrollar profusamente el marco jurídico de tal vía y figura, valga decir que en nuestro ordenamiento jurídico existen normas de diferente rango que regulan esta materia, y que, por mandato de nuestra Constitución este sistema está tutelado por la Administración, siendo rápido, eficaz, voluntario, gratuito y ejecutivo. En definitiva, resultar ser un buen sistema por el cual consumidores y empresarios pueden resolver sus posibles conflictos en materia de consumo, como es nuestro caso.
Lo cierto es que este sistema arbitral de consumo beneficia a consumidores y empresarios: al consumidor porque sus reclamaciones, generalmente de escasa cuantía, no son llevadas ante los tribunales de justicia por el coste, la complejidad y la tardanza del mismo y, al empresario, porque puede ofrecer al consumidor una garantía adicional al resolver los conflictos, sobre sus productos o servicios, sin coste alguno para él.
En nuestra Comunidad, las reclamaciones que se presentan por los usuarios de los servicios turísticos tienen lugar ante el denominado Sistema Arbitral de Consumo y el papel que el Sistema Nacional Español de Arbitraje de Consumo desempeña en la actualidad es de gran importancia. Los pasos que se han de seguir en el procedimiento de arbitraje se inician con la solicitud de arbitraje turístico que el consumidor/usuario presenta, y finaliza, en breve tiempo, con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, algo, para entendernos, parecido a una sentencia, que viene a poner fin y solución, mediante los pronunciamientos pertinentes, a la reclamación o queja planteada por el turista que estima que se han vulneración sus derechos.
Por otro lado, no se puede obviar que si bien entre los derechos básicos del turista se encuentran el de formular quejas y reclamaciones, el derecho a la intimidad y a la tranquilidad, a la seguridad y a la calidad de los bienes y servicios adquiridos, y , como no, el de recibir información, existe otra cara de la moneda. De esta manera, la principal obligación que se le impone al usuario es la de tratar de solucionar los problemas de la forma más rápida y satisfactoria posible para ambas partes, lo que le exige comunicar lo más pronto posible al prestador del servicio las quejas y reclamaciones y, a ser posible, durante su disfrute. Así pues, dicha reclamación inmediata ya no es un derecho del turista-consumidor, sino una obligación, que de no cumplirse le perjudicará.
Por último, si a pesar de las precauciones, tiene algún problema, no olvide seguir los consejos que las Oficinas del Consumidor prestan, así como guardar toda la documentación que estime relacionada con el caso (folletos, contratos, facturas) para que cualquier reclamación a realizar en dichas Oficinas pueda dar los resultado deseados.
Alexis Martel, abogado.
www.abogadoslaspalmas.net. Tfno/fax. 928-337371
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